AI Teknolojisi, Çağrı Merkezlerinde Devrim Yaratıyor

AI Teknolojisi, Çağrı Merkezlerinde Devrim Yaratıyor, Bankacılık, perakende, e-ticaret, eğitim ve danışmanlık gibi pek çok sektörü kapsayan müşteri deneyimi yönetimi alanı, yapay zeka teknolojilerinden en fazla faydalanacak iş kollarının başında geliyor. Müşteri temsilcilerinin adeta bir "yardımcı pilot"la çalıştığı bu yeni düzende, yapay zeka ürünleri işlem sürecinde temsilcinin kulağına sürekli bilgi fısıldayarak hem empatiyi hem verimliliği artırıyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, AI teknolojilerinin insan kaynağının yerini almadığını, aksine insanın gücünü artıran bir rol üstlendiğini vurguladı. Hızlı, “Yapay zeka çözümleri, müşteri temsilcilerimizin yetkinliğini güçlendiriyor, hizmet kalitesini artırıyor. Biz AI’ı, çalışanlarımızın yanında bir ‘yardımcı pilot’ gibi görüyoruz.” dedi.

“Dijitalleşme Müşteri Deneyimi Ekosistemini Hem Büyütüyor Hem Dönüştürüyor”

Dijitalleşmenin yalnızca teknolojik değil, yapısal bir dönüşüm gerektirdiğine dikkat çeken Hızlı, markaların yapay zekayı sadece süreçlerin içine serpiştirmekle kalmaması gerektiğini belirtti. “Müşteri yolculuğu bütüncül şekilde ele alınmalı. Dijital kanallar ya da AI entegrasyonları tasarlanırken merkezde her zaman müşterinin deneyimi olmalı.” dedi.

“Chatbot ve Self Servis ile Yeni Bir Döneme Girildi”

Müşteri deneyimi yönetiminde, chatbot ve self servis sistemlerinin yaygınlaştığını belirten Hızlı, AI'nin artık sadece müşteriye değil, hizmet veren personele de destek verdiğini vurguladı. Hızlı, “AI; temsilcinin ihtiyacı olan bilgiyi anlık sunuyor, işlemlerin hatasız ve daha hızlı gerçekleşmesini sağlıyor” diye konuştu.

“Her Marka Artık Bir Müşteri Deneyimi Markası”

Banu Hızlı, yapay zekanın karar alma süreçlerini desteklediğini belirterek, “Bugün her marka, müşteri deneyimi üzerinden farklılaşmaya çalışıyor. Bu farkı yaratmak için teknoloji önemli bir fırsat sunuyor. Ekosistemimizde AI’nin yaygınlaşmasıyla birlikte hem çalışan hem müşteri memnuniyeti artıyor” dedi.

AI teknolojilerinin özellikle ürün çeşitliliği yüksek sektörlerde kullanıldığını belirten Hızlı, “400’e yakın ürünün olduğu elektronik sektöründe, tüm bilgiyi ezberlemesi gereken bir temsilcimiz yok. Onun yerine AI, temsilciye her an doğru bilgiyi sunarak süreci kolaylaştırıyor” ifadelerini kullandı. AI Teknolojisi, Çağrı Merkezlerinde Devrim Yaratıyor